La figura del Mystery Guest, per come è comunemente conosciuta in merito al suo ruolo e alla funzione del suo giudizio, è spesso e volentieri descritta come una mina vagante a cui è meglio fare attenzione, uno spauracchio che aleggia nei corridoi delle strutture, una presenza percepita e vissuta con ansia e frustrazione dal personale.
Con tutta la sua rigorosa puntigliosità, mette alla prova le aziende dell’hospitality e i loro collaboratori, in una verifica vista unicamente come una prova da superare, reputazione che trascura del tutto la funzione primaria di tale figura e il valore che può restituire: una filosofia di miglioramento che possa aiutare a crescere e che conduca, in modo etico e coerente, a risultati migliori.
Questo è uno dei principali motivi che ha portato Michele Prete e Nicola Bolzan, co fondatori di Hospite – The Italian Hospitality Academy, a presentare nel libro “Professione Mystery Guest” questa figura professionale in un’ottica diversa, sottolineando l’importanza strategica del suo lavoro.
Il Mystery Guest è un professionista in incognito, il cui compito è quello di simulare tutte le fasi che compongono l'esperienza del cliente, al fine di monitorare la qualità erogata dalla struttura. Osservando le azioni e i comportamenti del personale, il Mystery Guest si propone di comprendere come le persone creano valore con il loro lavoro, e quali possano essere spunti oggettivi per accrescerlo. Ecco perché questa figura professionale va prima di tutto rivalutata per quello che è la sua rilevanza strategica nelle aziende dell’hospitality: un asset finalizzato a migliorare la customer experience, uno strumento di miglioramento al servizio delle persone in azienda, dell’esperienza dell’ospite e dei risultati dell'organizzazione.
Riportiamo di seguito l’estratto dell’intervista a Michele Prete, co autore del libro “Professione Mystery Guest” e Partner Consultant di Oriens.
Da dove nasce l'idea di questo libro?
“Questo libro ha origine da tre pilastri: il mio percorso professionale e la recente costituzione dell'azienda “Hospite, The Italian Hospitality Academy”, la necessità di migliorare questo strumento già esistente e il proposito di rifocalizzarlo come “al servizio” delle persone che lavorano nell’hospitality e non “contro” le stesse.
La prima motivazione alla base della scrittura di questo libro si riconduce inevitabilmente alle riflessioni maturate nel corso della mia carriera nel settore alberghiero: 20 anni di esperienza operativa e manageriale che mi hanno portato, nel 2018, a creare insieme ai miei soci “Hospite”, azienda di consulenza strategica e formazione nell'ambito alberghiero. In seconda battuta, il libro nasce dalla profonda conoscenza del Mystery Guest, avendolo impersonato ed osservato, dalla comprensione dell'importanza di questa figura e del modo in cui poteva essere migliorata; per ultimo, ed è l’elemento più importante, la necessità di riscoprire il Valore delle persone in questa industria. Un settore che, come molti altri, vede i buoni propositi di valorizzazione delle risorse umane spesso naufragare in qualche poster da mensa o in qualche pagina autocelebrativa nei siti internet: la realtà dei fatti si dimostra distante da tali slogan sbandierati, come "We value People". In questo senso, il Mystery Guest diventa una figura fondamentale, un vero e proprio strumento per ridare valore alle persone e riportare il focus sull’asset che oggi più di tutti fa la differenza nel business, ossia la qualità della relazione umana.”
Qual è la funzione dell'intervento di un Mystery Guest?
“In “Hospite", l’intervento del Mystery Guest è parte dell’iniziale fase di analisi del processo consulenziale: svolge, infatti, lo studio delle aree di forza della realtà imprenditoriale e delle sue possibili aree di miglioramento. Tale processo di analisi scatta una fotografia oggettiva di quello che accade in azienda. Per fare ciò, per restituire all'azienda committente una valutazione imparziale, il lavoro deve essere svolto da un professionista, una persona formata sulla metodologia.
Aleggia un grande alone di misunderstanding intorno a questa figura, ciò in maggior parte dovuto all'immagine diffusa dai programmi televisivi: essere un Mystery Guest non vuol dire solo andare in vacanza e fare l'esperienza per sottolineare le mancanze e i disservizi, al contrario prevede di agire in incognito e lavorare a partire dalle aree di forza della realtà valutata. La nostra visione di Mystery Guest è una figura che si dissocia completamente da coloro che la esercitano per meri scopi mediatici.
Il libro si chiama "Professione Mystery Guest" proprio perché non ci si improvvisa Mystery Guest: non conta solo l'esperienza in sé, e non conta il giudizio. Il ruolo del Mystery Guest prevede descrizione oggettiva, e per far ciò bisogna essere competenti e allenati. le fasi principali del suo lavoro sono: la fase di valutazione della preparazione e della progettazione dell'esperienza, la fase di esecuzione e infine quella di elaborazione e la restituzione dei risultati all'azienda committente. Da quest’ultimo punto partono gli interventi formativi, rivolti principalmente alle competenze trasversali delle persone.”
Che impatto strategico può avere il Mystery Guest per una realtà imprenditoriale?
“Il Mystery Guest scatta una fotografia non del processo in sé, unico aspetto generalmente valutato dal Management e dagli Auditi di qualità, ma mette a fuoco il “come” nel dettaglio questo venga eseguito. E il “come” fa una gran differenza. Un’azienda, infatti, può essere dotata di grandi standard qualitativi, tuttavia se le persone le erogano con poco entusiasmo, poco engagement e poca passione, diversi saranno gli impatti trasversali all’interno dell’organizzazione.
Il contributo del Mystery Guest nella nostra visione non deve essere usato a favore o contro le persone, ad esempio per dare premi e promozioni o, al contrario, per punire o licenziare. Facendo ciò si rischia di rinnovare l’errato collegamento tra tale figura professionale e il mero compito di valutare e assegnare un punteggio, quando lo stesso dovrebbe essere lo spunto primario di crescita e miglioramento.”
Qual è la caratteristica personale o professionale che più di tutte è importante in un Mystery Guest?
“Ne riconosco due fondamentali: in primis, l’integrità valoriale. Il Mystery Guest, nel momento in cui opera, ha una responsabilità enorme verso la propria azienda, verso i committenti e verso le persone che sta “fotografando”. Lavora in incognito per osservare il comportamento delle persone che lavorano, raccogliendo dati e informazioni molto sensibili, e queste persone non lo sanno.
Seconda caratteristica è la consapevolezza di sé: preliminare allo svolgimento di questa professione è un gran lavoro su di sé stessi, focalizzato in particolare nell’esercitare l'oggettività, la chiarezza di pensiero e l'osservazione profonda, che non sia influenzata da preconcetti e pregiudizi.”
“Professione Mystery Guest” offre quindi al mondo dell’ospitalità spunti utili per una profonda riflessione, alla luce del periodo che stiamo vivendo: rimettere l'Ospite al centro, partendo dal valorizzare le persone che scelgono questo mestiere con gioia, amore e passione. Per far sì che questo accada, alle aziende viene richiesto di mettere al centro del disegno imprenditoriale i propri collaboratori, creando l'ambiente giusto al loro pieno sviluppo personale e professionale.
Per queste ragioni il Mystery Guest sarà un asset fondamentale per la ripartenza di questo settore: uno strumento funzionale a delineare una nuova ospitalità italiana, la quale non prenda spunto da modelli esteri per riconoscersi, ma che prenda atto della propria storia di prestigio e ne faccia un modello per gli altri.
Abbiamo una storia importante e dobbiamo ricordarcene, tuttavia finché ci concentriamo solamente su ciò che non funziona, esattamente come siamo abituati a vedere il classico Mystery Guest operare, le cose continueranno a non funzionare.
La visione proposta dagli autori trova il suo punto di partenza nel focalizzare ciò che va bene, ciò che funziona, per valorizzarlo e per offrire spunti di riflessione che portino l'ospitalità ad un altro livello: da semplice professione a modo di vivere e interagire con le persone, dove i grandi ideali di cortesia, gentilezza e servizio si diffondano ben oltre le mura delle strutture alberghiere.
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